Investir na retenção de clientes além de ser mais econômico em comparação com captação de novos interessados pode contribuir para a criação de um grupo de pessoas disposto a defender a sua marca. Não há marketing melhor e mais convincente do que clientes que estão satisfeitos e têm o desejo de permanecer na sua companhia. Contudo, é essencial que os gestores entendam que algumas estratégias de retenção podem não ser necessariamente assertivas.
Retenção de clientes: 6 Dicas de como fazer isso corretamente
Todos os dias inúmeros clientes têm uma série de motivos para deixarem de comprar dessa ou daquela marca. A forma como a empresa em questão age em relação a esse desejo manifesto refletirá na retenção de uma base ampla de consumidores ou não. No entanto, antes de apresentar o seu arsenal de boas condições para manutenção dos clientes é necessário que a companhia avalie o quanto isso é realmente válido para si.
Estratégias de retenção mais agressivas como redução de preços de serviços, por exemplo, podem acabar trazendo prejuízos bastante significativos em médio e longo prazo. A seguir vou dar dicas de como desenvolver um processo positivo de retenção de clientes.
1 – Entenda o que é uma boa retenção de clientes
Ações imediatistas e desesperadas como a oferta de descontos estratosféricos num momento de rompimento não trarão nada de positivo subsequentemente. Além de comprometer os lucros da sua organização há a desvalorização da marca que parece menos relevante para o cliente. A partir dessa explicação ficou claro o que é a retenção não-eficaz, mas e a boa retenção?
A retenção positiva tem como base a fidelização do cliente à marca de uma maneira saudável para as duas partes. O cliente deve ter um sentimento de orgulho de fazer parte da sua companhia e se sentir prestigiado. Funciona como o desenvolvimento de uma amizade que cresce conforme as partes descobrem afinidades e estabelecem confiança. O ideal é nunca chegar ao ponto de ter que fazer uma oferta desesperada pelo simples fato de manter a relevância da sua marca diante do cliente.
2 – Atenção a qualidade geral do atendimento
Um dos principais pecados cometidos por organizações que estão constantemente investindo na captação de novos clientes em detrimento da fidelização dos antigos é ter um grande volume de publicidade, mas não necessariamente uma base de atendimento qualificada.
Quando falo sobre investir em fidelização de clientes estou dizendo para ter um ponto de vendas com visual interessante, contar com funcionários preparados para atender satisfatoriamente os consumidores, ter um sistema que permita identificar os gostos dos clientes frequentes entre outros tópicos.
3 – Saiba quem é seu cliente
Fidelizar deve ser entendido como um sinônimo de conhecer e com a ajuda de softwares de bancos de dados e ferramentas de análise de comportamento em redes sociais ficou bem mais simples saber exatamente quem é cada um dos seus clientes. Essa base pode ser dividida em grupos menores com características devidamente reconhecidas e que tenham estratégias pensadas para cada um. Esses fatores devem ser sempre levados em consideração para o bom atendimento dos clientes, quem está satisfeito retorna.
4 – Foque no atendimento das necessidades dos clientes
Parece óbvio que a companhia deve focar no atendimento das necessidades dos clientes, não é mesmo? Porém, nem sempre é simples identificar realmente que necessidades são essas, pois em alguns casos elas não necessariamente estão ligadas aos produtos ou serviços (qualidade é obrigação e não diferencial). Tem casos em que os clientes se preocupam mais com o sigilo de duas informações ou com a conveniência de entrega do que necessariamente com alguma característica particular do item.
5 – Fortaleça a sua marca
Investir recursos no fortalecimento de sua marca é essencial para que os clientes tenham o desejo de continuar comprando dela. Quanto mais uma marca é confiável e entendida como a referência em seu segmento mais simples é reter seus clientes e até mesmo conquistar novos interessados. Aliás esse é um dos pontos em que se tem uma inter-relação haja vista que os clientes de longa data ajudam a fortalecer essa imagem de solidez e qualidade.
6 – Atenção aos detalhes do programa de fidelidade da sua marca
Os programas de fidelidade estão em alta nos dias de hoje, marcas de diferentes setores investem nesse tipo de estratégia de fidelização, contudo, em alguns casos pode se criar um problema e não uma solução. É essencial, em primeiro lugar, que o programa ofereça vantagens interessantes de verdade para os clientes. Se eles tiverem uma percepção de que estão apenas gastando mais sem ter uma contrapartida podem ficar frustrados e deixarem de comprar.
Também é importante que esse programa ofereça um sistema simples de cadastramento e que tenha regras fáceis de serem compreendidas. A participação deve acontecer de forma intuitiva e que permita resgatar os prêmios no menor espaço de tempo possível. Se for muito difícil participar do programa é bem provável que as pessoas desistam antes de acumularem o mínimo de pontos.
Fonte: Marcus Marques
